Ayıplı Mal ve Ayıplı Hizmet Nedir? (Detaylı Tüketici Rehberi)

Ayıplı Mal ve Ayıplı Hizmet Nedir? (Detaylı Tüketici Rehberi)

Tüketici olarak satın aldığınız bir ürün ayıplı (kusurlu) çıkarsa veya aldığınız hizmet beklentinizi karşılamazsa, ne gibi haklarınız olduğunu bilmeniz önemlidir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, ayıplı mal ve ayıplı hizmet kavramlarını tanımlayarak bu durumlarda tüketicilere çeşitli seçimlik haklar tanımıştır. Bu kapsamlı rehber yazımızda, ayıplı mal ve ayıplı hizmet nedir sorularını yanıtlayacak; ortaya çıkabilecek ayıp türlerini, tüketicilerin sahip olduğu hakları, ayıp durumunda sorumluluğun kimde olduğunu ve konuyla ilgili Yargıtay kararlarından örnekleri sade bir dille açıklayacağız.

Ayıplı Mal ve Ayıplı Hizmet Nedir?

• Ayıplı Mal: 6502 sayılı Kanun’a göre, tüketiciye teslim edildiği anda sözleşmeye veya taraflarca kararlaştırılmış örnek/model uygun olmayan ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan mal ayıplı mal olarak kabul edilir. Kısaca, satın alınan bir malın sözleşmeye aykırı biçimde, kusurlu veya beklenen niteliklerinden yoksun olarak teslim edilmesidir (TKHK m.8).
• Ayıplı Hizmet: Benzer şekilde, kararlaştırılan süre içinde başlamayan veya taahhüt edilen nitelikleri taşımayan hizmetler ayıplı hizmet sayılır. Hizmet sağlayıcısının ilanlarında, internet portalında veya sözleşmede belirtilen özellikleri sunmayan; yararlanma amacı bakımından değerini veya tüketicinin makul olarak beklediği faydayı azaltan ya da ortadan kaldıran eksiklikler, hizmetin ayıplı olduğunu gösterir (TKHK m.13).

Ayıp kavramı genel olarak, bir mal veya hizmetin normalde sahip olması gereken niteliklerin bulunmaması veya olmaması gereken bozuklukları içermesi anlamına gelir. Başka bir deyişle, satın alınan ürün ya da hizmet, tüketicinin makul olarak beklediği faydayı sağlayamıyor veya sözleşmede vaat edilen özellikleri taşımıyorsa ayıplı kabul edilir. Bir malın ayıplı olup olmadığı belirlenirken öncelikle taraflar arasındaki sözleşme hükümlerine bakılır. Sözleşmede malın/hizmetin sahip olması gereken belirli özellikler açıkça kararlaştırılmışsa, bu özelliklerin bulunmaması ayıp teşkil eder. Tarafların zımnen (örtülü olarak) anlaştığı hususlar da dikkate alınır; eğer bu konuda hiçbir anlaşma yoksa sözleşmenin niteliği ve dürüstlük kuralı gereği malın taşıması gereken asgari vasıflar değerlendirilir. Bu çerçevede, malın sözleşmeye göre taşıması gereken niteliklerinin eksikliği veya olması gereken asgari vasıfların yokluğu ayıp olarak nitelendirilir.

Tüketicinin satın aldığı maldaki ayıp, genellikle iki şekilde ortaya çıkabilir: (1) Satıcının taahhüt ettiği (vaat ettiği) vasıfların bulunmaması, (2) Malın doğası gereği sahip olması zorunlu vasıfların eksik olması. Bu ikinci duruma giren, yani malın olması gereken temel vasıflarındaki eksiklik şeklinde ortaya çıkan ayıplardan, satıcı bu ayıpların varlığını bilmese dahi sorumludur (TBK m.219).

Ayıp, maddi, hukuki veya ekonomik nitelikte olabilir:

• Maddi Ayıp: Malın veya hizmetin fiziksel durumundaki ve işleyişindeki, malın tahsis edildiği amaca uygun kullanılmasını engelleyen kusurlardır. Örneğin, alınan halının renklerinin birbirine karışması, yeni çamaşır makinesinin düğmelerinin kırık çıkması, satılan gömleğin yırtık olması veya alınan ütü hizmetinin kötü yapılması maddi ayıba örnektir.
• Ekonomik Ayıp: Malın veya hizmetin ekonomik değerini düşüren ayıplardır. Örneğin, satın alınan bir ikinci el arabada daha önce ciddi bir kazaya karışıp bir parçasının boyanmış çıkması ekonomik ayıp sayılabilir.
• Hukuki Ayıp: Satışa konu mal veya hizmetten hukuken beklenen yararı azaltan veya ortadan kaldıran eksikliklerdir. Örneğin, imarlı (imar izni var diye) satılan bir arsanın gerçekte imarsız çıkması hukuki ayıptır.

Ayıplı mal veya ayıplı hizmetten doğan uyuşmazlıklarda görevli mahkeme Tüketici Mahkemesidir. (Tüketici, ikametgahının bulunduğu yerdeki veya satıcı/sağlayıcı firmasının bulunduğu yerdeki Tüketici Mahkemesi’ne başvurabilir.)

Ayıplı Mal ve Hizmetten Sorumluluk

Satıcının Sorumluluğu (Ayıplı Mal): Satıcı, sattığı malı sözleşmeye uygun şekilde, ayıpsız olarak tüketiciye teslim etmekle yükümlüdür. Mal ayıplı çıkarsa, bundan doğan zarardan satıcı sorumludur. Ayrıca malın ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet sitesinde ya da reklam-ilanlarında yer alan özellikler de satıcıyı bağlar. Satıcı, kendisinden kaynaklanmayan reklam veya ilan yoluyla yapılan açıklamalardan haberdar olmadığını ve haberdar olmasının kendisinden beklenemeyeceğini veya yapılan açıklamanın içeriğinin satış anında düzeltilmiş olduğunu ya da tüketicinin sözleşmeyi kurma kararında bu açıklamanın etkili olmadığını ispat edebilirse, o reklamdaki vaadin bağlayıcılığından kurtulabilir (TKHK m.9).

Hizmet Sağlayıcının Sorumluluğu (Ayıplı Hizmet): Hizmet sağlayıcısı (örneğin tamir, bakım, servis hizmeti sunan firma), hizmeti sözleşmeye uygun olarak, ayıpsız ifa etmekle yükümlüdür. Hizmet ayıplı ifa edilirse (hizmet gerektiği gibi yerine getirilmezse) sağlayıcı bundan sorumludur. Hizmet ile ilgili sağlayıcı tarafından bildirilen, internet portalında veya reklam-ilanlarda yer alan özelliklerin sağlanmamış olması da hizmeti ayıplı kılar. Ancak sağlayıcı, kendisinden kaynaklanmayan reklam yoluyla yapılan açıklamalardan haberdar olmadığını ve olmasının beklenemeyeceğini veya reklamdaki bilginin hizmet sözleşmesinin kurulduğu tarihte düzeltilmiş olduğunu ya da tüketicinin hizmeti almaya karar vermesinde bu açıklamanın etkili olmadığını ispat edebilirse, o reklamın içeriğiyle bağlı olmaz (TKHK m.14).

Gizli Ayıp Nedir?

Ayıplar, açık ayıp veya gizli ayıp şeklinde ortaya çıkabilir. Açık ayıplar, malın teslimi anında ilk bakışta veya basit bir incelemeyle fark edilebilen, gözle görülebilir kusurlardır. Gizli ayıplar ise ilk etapta fark edilmeyen, ancak malın kullanımıyla veya sonradan yapılacak detaylı bir kontrol ile ortaya çıkan kusurlardır. Ürünün yapısından kaynaklanıp belli bir süre kullanıldıktan sonra anlaşılan ayıplar genellikle gizli ayıp kapsamına girer. Örneğin, yeni aldığınız bir elektronik cihazın dış görünüşünde sorun olmamasına rağmen birkaç gün sonra çalışmaz hale gelmesi gizli ayıp sayılır.

Alıcının, durumun gerektirdiği ölçüde yapacağı olağan kontrol ile anlaşılması mümkün olmayan gizli ayıpları araştırma yükümlülüğü bulunmamaktadır. Ancak gizli ayıp ortaya çıktığı anda, alıcı bu durumu satıcıya derhâl bildirmekle yükümlüdür. Alıcının bilmediği ve bilemeyeceği ayıplar konusunda satıcıyı bildirimle haberdar etmesi gerekir. Aksi takdirde, ayıp sonradan fark edilse bile zamanında bildirilmeyen ayıp için tüketici hak talep edemez. Gizli ayıplarda alıcının ayıbı bildiği veya bilmesi gerektiği hususunu ispat yükü satıcıya aittir.

Türk Borçlar Kanunu (TBK) m.223’e göre alıcı, teslim aldığı malı imkan bulunur bulunmaz işlerin olağan akışına uygun şekilde gözden geçirmek ve satıcının sorumluluğunu gerektiren bir ayıp gördüğü anda bunu uygun süre içinde satıcıya bildirmekle yükümlüdür. Bunu yapmazsa, malı ayıplarıyla birlikte kabul etmiş sayılır. Ancak satılanda normal bir inceleme ile ortaya çıkarılamayacak bir gizli ayıp varsa, bu ayıp sonradan ortaya çıktığında alıcı onu da yine derhal (uygun süre içinde) satıcıya bildirmelidir; bildirmezse malı bu ayıpla birlikte kabul etmiş sayılır. Dolayısıyla gizli ayıpların, ortaya çıktıktan sonra gecikmeksizin (dürüstlük kuralına uygun en kısa sürede) ihbar edilmesi çok önemlidir. Ayıbın açık mı yoksa gizli mi olduğunun değerlendirilmesinde, ortalama makul bir tüketicinin bilgisi esas alınır.

Kanunlarda ayıp ihbarı için belirli bir süre öngörülmemiş olsa da, gizli ayıp ortaya çıkar çıkmaz bildirilmelidir. Öngörülen süre içinde ihbar edilmeyen ayıplar için daha sonra dava açılamaz. Gizli ayıp ihbarının zamanında yapılıp yapılmadığını ispat yükü tüketiciye aittir. Ayıp ihbarı için kanun herhangi bir şekil şartı da öngörmemiştir; bildirim yazılı (örneğin noter ihtarı, e-posta, mektup) veya sözlü olarak yapılabilir. Ancak ispat kolaylığı bakımından yazılı bildirim yapmak her zaman tüketici lehinedir.

Ayıplı Mal Durumunda Tüketicinin Seçimlik Hakları

Bir malın ayıplı olduğunun anlaşılması durumunda, tüketicinin kanunen sahip olduğu seçimlik haklar şunlardır (TKHK m.11):

• Sözleşmeden dönme: Ayıplı malı geri verip ödediği bedelin tamamını geri alma, yani satış sözleşmesini tek taraflı feshetme hakkı.
• Bedel indirimi: Malı alıkoyup ayıp oranında satış fiyatında indirim talep etme hakkı.
• Ücretsiz onarım: Ayıplı malın, tüm masrafları satıcıya ait olmak üzere ücretsiz şekilde tamir edilmesini isteme hakkı.
• Ayıpsız misli ile değiştirme: Mümkünse, ayıplı malın yenisiyle (ayıpsız, aynı model bir misli ile) değiştirilmesini talep etme hakkı.

Tüketici bu dört haktan dilediğini tek taraflı bir bildirimle seçip kullanabilir. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür; tüketicinin seçtiği hakkı reddedemez.

Ücretsiz onarım veya ayıpsız ürünle değiştirme hakları, satıcı dışında üretici veya ithalatçıya karşı da doğrudan ileri sürülebilir. Kanun, ayıplı maldan sorumluluk konusunda satıcı, üretici ve ithalatçıyı müteselsilen (zincirleme) sorumlu tutmaktadır. (Üretici veya ithalatçı, malı piyasaya sürdükten sonra ayıbın ortaya çıktığını ispat ederse sorumluluktan kurtulabilir.)

Şayet ücretsiz onarım veya değişim talebi, satıcı için orantısız güçlükler doğuracaksa (örneğin aşırı maliyet getirecekse), tüketici diğer iki haktan birini (sözleşmeden dönme veya bedel indirimi) kullanabilir. Orantısızlığın değerlendirilmesinde malın ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer seçimlik hakların tüketici açısından olası sonuçları dikkate alınır.

Tüketicinin ücretsiz onarım veya ayıpsız misli ile değiştirme talebi varsa, bu talebin satıcıya (veya doğrudan üretici/ithalatçıya) iletilmesinden itibaren en fazla 30 iş günü içinde yerine getirilmesi zorunludur. Konut veya tatil amaçlı taşınmaz satışlarında ise bu süre 60 iş günüdür. Ancak, Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği eki listede yer alan belirli ürünler için tamir süresi daha kısadır (örneğin elektronik ürünlerde 20 iş günü tamir süresi kuralı). Belirtilen süreler içinde onarım veya değişim yapılmazsa tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbest kalır.

Tüketicinin sözleşmeden dönme veya bedel indirimi hakkını kullandığı durumlarda, mal için ödediği bedelin tamamı (veya bedelden indirim yapılan tutar) derhâl tüketiciye iade edilmelidir.

Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan her türlü masraf (kargo, montaj, işçilik vb.), tüketicinin seçtiği hakkı yerine getiren tarafça karşılanır. Ayrıca tüketici, bu seçimlik haklarından birini kullandıktan sonra, eğer ayıplı mal nedeniyle bir zararı oluşmuşsa, 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca satıcıdan tazminat talep etme hakkına da sahiptir.

Ayıplı Hizmet Durumunda Tüketicinin Seçimlik Hakları

Hizmetin ayıplı ifa edildiği (beklenen şekilde yapılmadığı) durumlarda tüketici, hizmet sağlayıcısına karşı şu seçimlik hakları kullanabilir:

• Hizmetin yeniden görülmesi: Ayıplı hizmetin baştan sona tekrar, bu kez doğru şekilde ifasını isteme hakkı (örneğin tamir hizmeti kusurlu yapıldıysa yeniden tamir yapılmasını talep etmek).
• Ücretsiz onarım: Hizmet sonucu ortaya çıkan eserin (işin sonucunda ortaya çıkan ürünün) ücretsiz onarımını isteme hakkı.
• Bedel indirimi: Hizmet bedelinde ayıp oranında indirim talep etme hakkı.
• Sözleşmeden dönme: Hizmet için ödediği bedelin iadesini de içerecek şekilde, hizmet sözleşmesini feshederek alınan hizmeti geri verme hakkı.

Tüketici bu haklarından birini hizmet sağlayıcıya tek taraflı bildirim yaparak seçebilir. Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Seçimlik hakların kullanılmasından doğan tüm masraflar sağlayıcı tarafından karşılanmalıdır. Ayrıca tüketici, bu seçimlik haklarından birini kullandıktan sonra ayıplı hizmet nedeniyle bir zarara uğramışsa genel hükümlere göre tazminat da talep edebilir.

Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden ifası talepleri, eğer sağlayıcı için orantısız güçlükler doğuracaksa (örneğin aşırı maliyetliyse veya teknik olarak imkânsız hale geliyorsa), tüketici bu iki hakkı kullanamayabilir. Bu durumda tüketici bedel indirimi veya sözleşmeden dönme haklarından birine yönelebilir. Orantısızlığın belirlenmesinde, hizmetin ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer hakların tüketici açısından doğuracağı zorluklar dikkate alınır.

Tüketicinin sözleşmeden dönme veya bedel indirimi hakkını seçtiği hallerde, ödediği bedelin tamamı (veya indirim tutarı) derhal kendisine iade edilmelidir.

Eğer tüketici ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi hakkını seçtiyse, hizmetin niteliği ve tüketicinin ondan yararlanma amacı dikkate alınarak makul bir süre içinde, tüketici için ciddi bir soruna yol açmayacak şekilde bu talebin yerine getirilmesi gerekir. Her halükârda bu süre talebin sağlayıcıya ulaştığı tarihten itibaren en fazla 30 iş günü olabilir. Aksi takdirde tüketici, diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbest kalır (TKHK m.15).

Malın Ayıplı Olduğunun İspat Yükü Kime Aittir?

Kural olarak, bir malın veya hizmetin ayıpsız olduğunu ispat etme yükümlülüğü satıcıya (hizmette sağlayıcıya) aittir. 6502 sayılı Kanun, ispat konusunda tüketici lehine bazı karineler getirmiştir. Örneğin, malın teslim tarihinden itibaren 6 ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim anında zaten var olduğu kabul edilir. Bu durumda ilk 6 ayda ortaya çıkan bir kusur için, malın ayıplı olmadığını ispat etme görevi satıcıya düşer. (Bu karine, malın veya ayıbın niteliği ile bağdaşmıyorsa uygulanmayabilir.)

Tüketicinin, sözleşmenin kurulduğu andaki ayıbı bildiği veya bilmesi gerektiği hallerde, artık ortada sözleşmeye aykırı bir durum yok sayılır. Yani tüketici eğer ayıbı bile bile malı/hizmeti aldıysa sonradan o konuda bir talepte bulunamaz. Bunların dışındaki ayıplar için ise tüketicinin yukarıda sayılan seçimlik hakları saklıdır.

Satışın kurulması aşamasında son derece aşikar (bariz) olan ve herhangi bir inceleme yapmadan hemen göze çarpan bir ayıp söz konusuysa, tüketici daha sonra bundan haberdar olmadığını ileri sürerek hak talep edemez. Ancak dikkat edilmesi gereken nokta, tüketicinin haberdar olduğu ayıptan farklı bir ayıbın daha sonra ortaya çıkması halidir. Böyle bir durumda satıcı (ve üretici/ithalatçı), ortaya çıkan bu yeni ayıptan her hâlükârda sorumlu olacaktır. Örneğin satın alınan ikinci el bir aracın lastiklerinin aşınmış olması, tüketicinin bilmesi ve kabul etmesi gereken bariz bir ayıptır; dolayısıyla daha sonra bu konuda bir talepte bulunamaz. Buna karşılık aynı aracın hava yastığının çalışmaması, fren sistemi veya motorunda arıza çıkması gibi hususlar, aracın ikinci el olmasıyla açıklanamayacak ve tüketicinin beklemekte haklı olduğu özelliklerdir. Bu hallerde araç ikinci el dahi olsa ayıp var kabul edilir ve satıcı sorumludur.

Satışa sunulacak ayıplı bir mal varsa, üretici, ithalatçı veya satıcı tarafından, tüketicinin kolaylıkla görebileceği şekilde malın ayıbını belirten açıklayıcı bir etiket malın üzerine veya ambalajına konulmak zorundadır. Bu etiketin bir kopyasının tüketiciye verilmesi veya ayıpla ilgili açıklayıcı bilginin fatura, fiş veya satış belgesi üzerinde açıkça gösterilmesi de yasal bir zorunluluktur. Ayrıca, teknik düzenlemeye uygun olmayan (standart dışı, güvenlik mevzuatına aykırı) ürünler hiçbir şekilde piyasaya arz edilemez. Bu tür ürünler hakkında, genel ürün güvenliği mevzuatı ve ilgili diğer yasal hükümler uygulanır (TKHK m.10).

Ayıbın Bildirimi (İhbarı) ve Süresi

Tüketicinin, mal veya hizmette ortaya çıkan ayıbı öğrendikten sonra yukarıda sayılan haklarını kullanabilmesi için öncelikle durumu satıcıya veya hizmet sağlayıcısına bildirmesi gerekir. Bu bildirime genel olarak ayıp ihbarı denilir.

Ayıp ihbarı konusunda kanunda katı bir şekil şartı bulunmamaktadır. Önemli olan, maldaki veya hizmetteki kusurun satıcı/sağlayıcıya zamanında bildirilmesidir. Bildirim yazılı olarak (örneğin ihtarname, e-posta, noter aracılığıyla) yapılabileceği gibi sözlü olarak da yapılabilir. Ancak yazılı bildirim yapmak, ileride ispat kolaylığı sağladığından tercih edilmelidir.

6502 sayılı Tüketici Kanunu, ayıp ihbarı için belirli bir süre sınırı koymamıştır. Bununla birlikte, genel hukuk ilkeleri gereği bildirim makul bir süre (uygun süre) içinde yapılmalıdır (BK m.223). “Uygun süre” kavramı her olayın özeline göre değişebilse de, tüketicinin ayıbı öğrendiği andan itibaren vakít kaybetmeden satıcıya bildirim yapması gerektiği şeklinde anlaşılmalıdır. Örneğin ayıbı fark eden tüketici, haftalarca beklemeden imkan bulduğu en kısa sürede durumu satıcıya iletmelidir. Zamanında yapılmayan bildirimler, tüketicinin ayıpla ilgili seçimlik haklarını yitirmesi sonucunu doğurabilir.

Ayıplı Mal ve Ayıplı Hizmet Durumunda Zamanaşımı

Kanunlarda veya taraflar arasındaki sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde, ayıplı maldan sorumluluk, malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren 2 yıllık zamanaşımı süresine tabidir. Yani ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile tüketici, malı teslim aldığı tarihten başlayarak 2 yıl içinde ayıba ilişkin haklarını kullanmalıdır. Konut veya tatil amaçlı taşınmaz satışlarında bu süre teslim tarihinden itibaren 5 yıl olarak uygulanır. İkinci el satışlarda satıcının ayıplı maldan sorumluluğu, 2 yıllık genel süreden kısa olamaz; ikinci el taşınır mallarda en az 1 yıl, ikinci el taşınmaz (örneğin konut) satışlarında ise en az 3 yıl olmalıdır (Taraflar anlaşarak bu süreleri uzatabilir ancak kısaltamaz).

Eğer satılan malın ayıbı, satıcının ağır kusuru veya hileli davranışı ile tüketiciden gizlenmişse, yukarıdaki zamanaşımı süreleri uygulanmaz. Yani satıcı kusurunu ağır ihmal veya kasten gizlediyse, zamanaşımı süresi dolmuş olsa bile tüketici yasal haklarını ileri sürebilir. (Bu durum, 6502 sayılı Kanun m.12’de ve mülga 4077 sayılı Kanun m.4’te açıkça belirtilmiştir.)

Ayıplı hizmetten doğan talepler de, aksi kararlaştırılmamışsa, hizmetin ifa edildiği tarihten itibaren 2 yıllık zamanaşımı süresine tabidir. Eğer hizmet sağlayıcı, ayıbı ağır kusuruyla veya hile ile gizlemişse bu zamanaşımı hükümleri uygulanmaz (yani süre sınırı kalkar).

Ayıplı Mal ve Hizmet Konusunda Emsal Yargıtay Kararları

Aşağıda, ayıplı mal ve ayıplı hizmet konularında verilmiş bazı önemli Yargıtay kararları özetlenmiştir. Bu örnekler, kanun hükümlerinin somut olaylarda nasıl uygulandığını ve tüketicilerin haklarının yargı kararlarıyla nasıl korunduğunu göstermektedir:

Ayıplı Mal Davalarında Zararın Hesaplanması (Nispi Yöntem)

Yargıtay, ayıplı maldan kaynaklanan uyuşmazlıklarda tüketicinin uğradığı maddi zararın tazmininde tüketici lehine en avantajlı yöntemin uygulanması gerektiğini vurgulamıştır. Örneğin, bir olayda satıcı, satış broşüründe taşınmazın önündeki alana küçük bir alışveriş merkezi ve okul inşa edileceğini vaat etmiş, ancak sonradan imar planı değişikliği ile bu alana tek ve büyük bir alışveriş merkezi yapılmıştır. Tüketici, satın aldığı dairenin bu değişiklik nedeniyle değer kaybettiğini belirterek bedel indirimi talep etmiştir.

Yargıtay bu durumda gerçekten bir değer kaybı olup olmadığının objektif biçimde tespit edilmesi ve tazminat miktarının nispi yöntem ile hesaplanması gerektiğine dikkat çekmiştir. Nispi metoda göre, satış tarihi itibariyle malın ayıpsız halinin değeri ile ayıplı halinin değeri ayrı ayrı belirlenir ve aradaki fark oran olarak hesaplanır. Bulunan oran, tüketicinin ödediği satış bedeline uygulanarak iade edilmesi gereken miktar tespit edilir. Ayrıca Türk Borçlar Kanunu m.60 gereğince, bir zararın birden çok hukuki sebebe dayanması halinde hakim, kanunda aksine hüküm yoksa, zarar gören tüketici lehine en fazla giderimi sağlayan sorumluluk sebebine göre karar vermelidir. Bu ilke, hakların veya sorumluluk sebeplerinin yarışması durumunda tüketicinin mümkün olan en yüksek tazminatı alabilmesini güvence altına almaktadır.

Satıcı Gizli Ayıptan Sorumludur

Yargıtay Hukuk Genel Kurulu’nun 2021 yılında verdiği emsal bir kararda (E.2018/436, K.2021/1717), satıcının gizli ayıplardan da sorumlu olduğu açıkça belirtilmiştir. Somut olayda davacı tüketici, ikinci el bir araç satın almış; araç geçmişte dört kez ağır kazaya karışarak ciddi hasarlar almış olmasına rağmen bu durum alıcıya bildirilmemiştir. Araç satışı sözleşmesine “alıcının aracı mevcut haliyle görüp beğenerek aldığı” şeklinde bir ifade konulmuş olsa bile, Yargıtay bu ifadenin satıcının sorumluluğunu yalnızca açık ayıplarla sınırlayabileceğini, gizli ayıplar bakımından ise satıcının sorumluluğunun devam ettiğini vurgulamıştır. Satıcı, gizli ayıpları alıcıdan sakladığı için ağır kusurlu kabul edilmiş ve bu nedenle ayıp ihbarının süresinde yapılmadığı gibi bir savunmayla sorumluluktan kurtulamayacağı sonucuna varılmıştır. Yargıtay ayrıca, ikinci el araç satışında satıcının aracı ağır hasarlı olduğunu alıcıya özellikle bildirip ispatlayamadığı sürece, alıcının plaka üzerinden kaza kaydı sorgulaması yapmamış olmasının sorumluluğunu ortadan kaldırmayacağını ifade etmiştir. Sonuç olarak, mahkeme satıcının araçtaki gizli ayıplardan sorumlu olduğuna ve aracı geri alarak bedelini iade etmesi gerektiğine karar vermiş, bu karar Yargıtay tarafından onanmıştır.

Ayıplı Malda Tüketicinin Seçimlik Haklarını Kullanması

Yargıtay 3. Hukuk Dairesi’nin 2021/3245 sayılı kararında, tüketicinin seçimlik haklarını kullanma süreci ele alınmıştır. Olayda, sıfır kilometre bir otomobilin motor arızası kullanıcı hatasından değil fabrika montaj hatasından kaynaklanmış ve arıza gizli ayıp niteliğinde olduğu için araç satın alındığında anlaşılamamıştır. Tüketici, dava dilekçesinde aracın ayıpsız yenisi ile değiştirilmesini, bu mümkün olmazsa araç bedelinin iadesini talep etmiştir. Yargılama sırasında araçtaki arıza için yetkili servis tarafından onarım yapılmışsa da bir süre sonra aynı arıza tekrarlamış ve motor tamamen hasar görmüştür.

Yargıtay, mahkemenin bu süreçte tüketicinin talebini güncelleme imkanı vermesi gerektiğini vurgulamıştır. Zira ilk tamirde sorun çözülememiş ve arıza tekrar etmişse, tüketici artık aracın değiştirilmesi talebinde ısrarcı olabilir veya doğrudan bedel iadesine yönelebilir. Somut olayda mahkeme, aracın tamir edilip teslim edildiğini belirterek davayı reddetmişse de Yargıtay, arızanın nüksettiğine ve tüketicinin hala mağdur olduğuna dikkat çekerek bu kararın hatalı olduğunu belirtmiştir. Kararda, tüketicinin seçimlik hakkını tek yanlı irade beyanıyla kullanabileceği ve özellikle garanti kapsamındaki bir arızanın tekrarı halinde tüketicinin malın değiştirilmesi veya bedel iadesi haklarını talep edebileceği ifade edilmiştir. Bu yönüyle karar, ayıplı ürünlerde onarım yolunun tüketiciyi tatmin etmediği hallerde diğer haklara geçiş yapılabileceğini gösteren önemli bir örnektir.

Tüketiciye Teslim Edilen Taşınmazda Ayıbın İspatı

Yargıtay 3. Hukuk Dairesi 2021/5365 sayılı kararında, tüketiciye satış yoluyla teslim edilen bir taşınmazdaki ayıbın teslim anında mevcut olduğunun ispatı tartışılmıştır. Olayda davacı tüketici, satın aldığı yeni konutun dış duvarlarında su yalıtımı (izolasyon) bulunmaması sebebiyle dairede ciddi su sızıntıları meydana geldiğini iddia ederek ayıba dayanmıştır. Genel ilke olarak, bir binada su izolasyonunun hiç yapılmamış olması, yapının inşa sürecinden kaynaklanan ve teslim anında mevcut olduğu varsayılan bir ayıp olarak kabul edilir. Bu durumda satıcı (yüklenici) ilke olarak sorumlu tutulur.

Ancak somut olayın incelenmesinde, tüketicinin daireyi teslim aldıktan sonra kendi isteğiyle dairenin dış duvarlarını yıkarak balkonu odaya katmak suretiyle dairenin alanını genişlettiği (bir tadilat yaptığı) anlaşılmıştır. Yargıtay, eğer tüketicinin yaptığı bu tadilat su yalıtımını etkileyebilecek nitelikteyse, artık su sızıntısı sorunu için teslim anında ayıp karinesinin geçerli olmayabileceğini belirtmiştir. Başka bir deyişle, tüketici evde değişiklik yapmamış olsaydı su izolasyonu eksikliği teslim anındaki bir ayıp olarak görülüp satıcı sorumlu olacaktı; fakat tüketici sonradan evi değiştirdiği için, izolasyon problemine kendi müdahalesinin yol açmadığını ispat etmesi gerekebilecektir. Mahkeme, öncelikle tadilatın ne zaman ve nasıl yapıldığını belirlemeli; eğer tadilat tüketici tarafından teslimden sonra yapılmışsa ve tüketici de sorunun kendi yaptıklarından kaynaklanmadığını ispat edemezse, bu durumda su izolasyonu eksikliğinden satıcı sorumlu tutulmamalıdır. Bu karar, tüketicinin satın aldığı taşınmaz üzerinde sonradan yaptığı değişikliklerin ayıp iddiasındaki ispat yükünü etkileyebileceğini ortaya koymaktadır.

Gizli Ayıp Halinde Zamanaşımı Uygulanmaz

Yargıtay Hukuk Genel Kurulu’nun 2019/605 sayılı kararında, gizli ayıplarda zamanaşımı meselesine açıklık getirilmiştir. Davaya konu olayda, tüketici 2009 yılında satın aldığı buzdolabının soğutmama arızası nedeniyle 2009, 2010 ve 2011 yıllarında defalarca yetkili servise başvurmuştur. Cihaz her seferinde tamir edilmesine rağmen aynı arıza devam etmiş, en son 2012 yılında tekrar arızalanınca tüketici buzdolabını kullanamayıp satıcıya durumu ihtar etmiştir. Satıcı firma sorunu kalıcı olarak gideremediği halde, bu süreçte 2 yıllık garanti süresi dolduğu için tüketiciye yeni bir çözüm sunmamıştır. Bunun üzerine tüketici, 2012’de satıcıya karşı bedel iadesi talebiyle dava açmıştır.

Davalı satıcı, buzdolabının tesliminden itibaren 2 yıldan fazla zaman geçtiğini belirterek zamanaşımı def’inde bulunmuştur. Ancak Yargıtay, bu olayda arızanın üretimden kaynaklı gizli bir ayıp mahiyetinde olduğunu ve satıcının sorunu çözemeyerek ağır kusur gösterdiğini tespit etmiştir. 4077 sayılı (mülga) Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 4/4. maddesindeki “satıcının ağır kusuru veya hilesi ile gizlenen ayıplarda zamanaşımı süresinden yararlanılamaz” hükmüne atıfla, satıcının zamanaşımı savunmasını reddetmiştir. Yani satıcı, ayıbı hileli şekilde gizlemiş veya uzun süre sorunu çözmeyerek tüketiciye kusuru oranında zarar vermişse, 2 yıllık zamanaşımı süresini ileri sürerek sorumluluktan kurtulamaz. Bu karar, gizli ayıbın ortaya çıkışı 2 yılı aşmış olsa bile satıcının ağır kusuru varsa tüketicinin hak arama süresinin kesilmeyeceğini teyit etmektedir.

İthalatçı Firmanın Ayıplı Mal Sorumluluğu

Yargıtay 3. Hukuk Dairesi 2020/6974 sayılı kararı, ithalatçı firmaların ayıplı maldan sorumluluğu konusuna açıklık getirmiştir. 6502 sayılı Kanun’un 11/2. maddesine göre tüketici, ücretsiz onarım veya ayıpsız misli ile değiştirme haklarını doğrudan üretici ya da ithalatçıya karşı da kullanabilir ve bu taleplerin yerine getirilmesinden satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur. Ancak sözleşmeden dönme (bedel iadesi) veya bedel indirimi hakları kural olarak yalnızca satıcıya karşı kullanılabilir. Kanun’un 56/3. maddesi ise, tüketici onarım hakkını kullandığında mal garanti süresi içinde tekrar arızalanırsa veya tamir süresi aşılırsa ya da tamiri mümkün olmadığı anlaşılırsa, tüketicinin diğer seçimlik haklarını kullanabileceğini ve bu durumda satıcı, üretici ve ithalatçının müteselsilen sorumlu olacağını hükme bağlamıştır.

Somut olayda davacı tüketici, satın aldığı sıfır otomobildeki kronik arızalar nedeniyle sözleşmeden dönme hakkını kullanarak bedel iadesi talebiyle dava açmıştır. Davalı ise otomobilin ithalatçısı firmadır. İlk derece mahkemesi, aracın ayıplı olduğuna kanaat getirerek aracın davalıya iadesine ve bedelinin tüketiciye ödenmesine karar vermiştir. Bölge Adliye (İstinaf) Mahkemesi de araçtaki arızaların imalat kaynaklı gizli ayıp olduğu gerekçesiyle kararı onamıştır. Fakat Yargıtay, hükme esas alınan bilirkişi raporunun çelişkili bulgular içerdiğine dikkat çekerek (bir yandan test sürüşünde teknik arıza görülmediğinin, diğer yandan tüketicinin sunduğu video kayıtlarına göre arıza olduğunun belirtilmesi gibi) dosyanın yeterince aydınlatılmamış olduğunu belirtmiştir. Ayıbın niteliği ve aracın gerçekten gizli ayıplı olup olmadığı konusunda yeniden uzman bilirkişi incelemesi yapılmasını istemiştir. Ayrıca Yargıtay, ithalatçı firmanın bedel iadesinden sorumlu tutulabilmesi için Kanun’un 56/3 maddesindeki koşulların (örneğin onarım hakkının kullanılıp sonuç alınamaması gibi) gerçekleşip gerçekleşmediğinin de değerlendirilmesi gerektiğini vurgulamıştır. Bu yönler araştırılmadan sonuca gidilmesini hatalı bulan Yargıtay, kararı bozmuştur. Bu karar, tüketicinin doğrudan ithalatçıdan sözleşmeyi feshedip para iadesi isteme hakkının koşullara bağlı olduğunu ve özellikle önce onarım/değişim yollarının denenip başarısız olması gerektiğini göstermektedir.

Sözleşmeden Dönme Hakkında Orantısızlık Kriteri

Yargıtay 3. Hukuk Dairesi 2020/4435 sayılı kararda, tüketicinin sözleşmeden dönme hakkının sınırları değerlendirilmiştir. Somut olayda, sıfır olarak satın alınan bir otomobilin ön sağ kapı pervazının sacında yaklaşık 1-3 cm çapında 3 adet küçük göçük (kaporta ezikleri) tespit edilmiştir. Bu küçük göçükler, servis incelemesine göre 400-500 TL’lik basit bir karoseri düzeltmesi ve boya işlemiyle giderilebilecek durumdadır. Tamir edildiğinde aracın ikinci el piyasa değerinde yaklaşık 4.000 TL azalma olacağı hesaplanmıştır. Tüketici ise bu ayıplar nedeniyle aracı iade etmek (sözleşmeden dönmek) istemiştir.

Yargıtay, bu büyüklükte minör (küçük) bir ayıp karşısında aracın tamamen iade edilip bedelinin tamamının geri alınmasının, satıcı açısından ağır zarara yol açabileceğine dikkat çekmiştir. 6098 sayılı TBK m.227/2 hükmüne atfen, sözleşmeden dönme halinde durumun gerektirmediği kadar ağır bir sonuç doğuyorsa hâkimin, malın ücretsiz onarımına veya bedelden indirim yapılmasına karar verebileceği hatırlatılmıştır. Özellikle, tüketicinin sözleşmeden dönmesiyle elde edeceği fayda ile satıcının katlanacağı külfet arasında açık bir orantısızlık varsa ve ayıp çok kolay giderilebilir nitelikteyse, sözleşmeden dönme hakkının kullanılması amaçla bağdaşmayabilir. Somut olayda mahkemenin, bu orantısızlığı değerlendirmeksizin aracı iade alıp bedelini iade etmesi yönünde hüküm kurması Yargıtay tarafından hatalı bulunmuş ve bozma sebebi yapılmıştır. Bu karar, ayıbın değeri düşük ve tamiri kolay olduğu durumlarda tüketicinin doğrudan sözleşmeden dönme hakkının sınırlandırılabileceğine işaret etmektedir.

Ayıplı Ürün Nedeniyle Manevi Tazminat

Yargıtay 2016/11964 sayılı karar, ayıplı bir ürün nedeniyle tüketicinin manevi tazminat talebini değerlendirmektedir. Olayda davacı tüketici, satın aldığı kutulu meyve suyunu içerken ağzına kötü bir tat gelmesi üzerine kutuyu açmış ve içinde bozulmuş/küflenmiş bir madde görmüştür. Bu durum nedeniyle yaşadığı ızdırap, mide bulantısı ve tiksinti sonucu firmadan manevi tazminat talep etmiştir. İlk derece mahkemesi, tüketicinin iddiasının ispat edilemediği gerekçesiyle davayı reddetmiştir. Ancak Yargıtay, dosyadaki delillere göre tüketicinin şikayetini hemen firmaya e-posta yoluyla bildirdiğini, ertesi gün firmadan yetkililerin gelip meyve suyu numunesini aldığını, birkaç gün sonra firmanın geri dönüş yapmayınca tüketicinin bizzat bozulmuş ürünü mahkemeye delil olarak sunduğunu tespit etmiştir. Ne var ki laboratuvar incelemesi, numune ambalajının taşınma sırasında patlayıp bozulması nedeniyle yapılamamıştır; bu durum tüketicinin kusuru olmayıp, resmi süreçte meydana gelen bir aksiliktir.

Yargıtay, manevi tazminatın takdirinde Türk Medeni Kanunu m.4’teki hakkaniyet ve nesafet ilkelerinin gözetilmesi gerektiğini hatırlatarak, somut olayda tüketicinin duymuş olduğu elem ve üzüntüyü kısmen de olsa gidermek için uygun bir manevi tazminat ödenmesi gerektiğine hükmetmiştir. Manevi tazminat, zarara uğrayanda manevi huzuru tesis edecek bir tatmin duygusu sağlamayı hedefler; ne cezalandırma aracı ne de zenginleşme vasıtası olmamalıdır. Bu çerçevede, gıda gibi bir üründeki ağır ayıp yüzünden tüketicide oluşan güven kaybı ve rahatsızlık duygusu karşısında makul bir miktar manevi tazminat takdir edilmesi gerekirken, davanın tamamen reddi bozma nedeni yapılmıştır. Sonuç olarak bu karar, ayıplı ürünün yalnızca maddi değil, manevi zararlar da doğurabileceğini ve uygun durumlarda bunun için de tazminat istenebileceğini ortaya koymaktadır.

Ayıplı İfa ile Eksik İfa Arasındaki Fark

Yargıtay Hukuk Genel Kurulu 2022/959 sayılı kararında, tüketici hukukunda ayıplı ifa ile eksik ifa kavramlarının ayrımı netleştirilmiştir. Somut olayda, bir konut projesinde müteahhit firma satış aşamasında alıcılara site içerisinde çocuk parkı, spor alanı, peyzaj düzenlemesi gibi çeşitli sosyal donatılar vaat etmiştir. Konutlar teslim edildiğinde ise bu vaat edilen sosyal tesislerin bir kısmının hiç yapılmadığı ortaya çıkmıştır. Tüketici, eksik kalan bu unsurlar için dava açmış; yerel mahkeme ise bunları “ayıp” olarak nitelendirip tüketicinin 30 gün içinde ihbar yükümlülüğüne tabi olduğunu değerlendirmiştir.

Yargıtay, kararda ortada bir ayıp değil, aslında eksik ifa (ifa etmeme) durumu olduğunu vurgulamıştır. Ayıplı ifada, satıcı taahhüt ettiği edimi yerine getirir ancak kusurlu veya hatalı ifa eder. Bu durumda tüketicinin ayıbı bildirim yükümlülüğü ve zamanaşımı süreleri devreye girer. Eksik ifada ise, satıcının sözleşme ile üstlendiği edimin bir kısmı hiç ifa edilmemiştir (örneğin sosyal tesislerin hiç yapılmaması). Bu, sözleşmenin açık ihlali olup sonradan ortaya çıkan bir gizli ayıp değildir. Dolayısıyla tüketici, eksik ifadan kaynaklı haklarını ararken 30 günlük ayıp ihbar süresi veya 2 yıllık zamanaşımı ile bağlı değildir. Genel hükümlere göre (TBK’ye göre 10 yıllık genel zamanaşımı içinde) talep ve dava hakkını kullanabilir. Nitekim Yargıtay, somut olayda tüketicinin sosyal donatıların yapılmaması sebebiyle uğradığı mağduriyetin ayıplı ifa kapsamında değerlendirilemeyeceğini, bunun eksik ifa olduğunu ve tüketicinin ayıp ihbarı yükümlülüğünün bulunmadığını belirterek yerel mahkemenin kararını bozmuştur.

Sonuç: Ayıplı mal ve ayıplı hizmet halleri, günlük hayatımızda sıkça karşılaşılabilen ve tüketici hukuku açısından büyük önem taşıyan durumlardır. Tüketici, bir ürün veya hizmetin ayıplı olduğunu fark ettiğinde zaman kaybetmeden satıcıya bildirimde bulunmalı ve yukarıda izah edilen yasal haklarını kullanmalıdır. 6502 sayılı Kanun ve ilgili yargı kararları, tüketicinin korunmasını amaçlamakta ve ayıp nedeniyle tüketicinin mağdur olmasının önüne geçmeyi hedeflemektedir. Eğer karşılaştığınız bir ayıp konusunda haklarınızın neler olduğu konusunda tereddüt yaşıyorsanız, tüketici hukuku alanında uzman bir avukata danışarak yol haritası belirlemeniz faydalı olacaktır.