Kargo hasarlı geldi veya hiç gelmediyse "kim sorumlu" sorusunun kısa cevabı şudur: İnternetten bir satıcıdan alışveriş yaptıysanız muhatabınız kargo şirketi değil, satıcıdır. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nin 17. maddesine göre satıcı, ürün size teslim edilinceye kadar oluşan kayıp ve hasardan sorumludur; kargo firmasıyla aralarındaki sorunu satıcı kendisi çözer. "Kargo firmasıyla görüşün" cevabı, tüketici olarak sizin hakkınızı ortadan kaldırmaz.
Ancak iki durumda tablo değişir. Satıcının belirlediği kargo yerine sizin istediğiniz başka bir taşıyıcıyla gönderim yapıldıysa, ürün o taşıyıcıya teslim edildikten sonraki kayıp ve hasardan satıcı sorumlu tutulmaz. Paketi siz gönderdiyseniz ise doğrudan kargo şirketiyle sözleşme yapmış olursunuz ve Türk Ticaret Kanunu'nun taşıma hükümleri, kısa ihbar süreleri ve tazminat sınırlarıyla birlikte uygulanır. Bu yazıda hasarlı veya kayıp kargoda sorumluluğun kime ait olduğu, teslim anında yapılması gerekenler, satıcıdan ve kargo şirketinden neler istenebileceği ve başvuru yolları anlatılmaktadır.
Kargo Hasarlı Geldiğinde Kim Sorumlu?
Genel satış hukukunda, satıcı alıcının isteğiyle ürünü başka bir yere gönderdiğinde hasar, ürünün taşıyıcıya teslimiyle alıcıya geçebilir (Türk Borçlar Kanunu m.208). İnternet alışverişlerinde ise tüketiciyi koruyan özel bir kural vardır. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'a dayanılarak çıkarılan Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nin 17. maddesine göre ürün, tüketiciye ya da tüketicinin taşıyıcı dışında belirlediği üçüncü bir kişiye (örneğin komşunuza veya iş yerinizdeki görevliye) teslim edilinceye kadar oluşan kayıp ve hasardan satıcı sorumludur.
Bunun pratik anlamı şudur: Kargo şirketi, satıcının sözleşme yaptığı ve onun adına teslimat yapan taraftır. Hasarlı ürün için ödediğiniz bedelin iadesini veya sağlam ürün gönderilmesini satıcıdan istersiniz; satıcı da uğradığı zararı kendi sözleşmesine göre kargo şirketinden talep eder.
Alışverişi bir pazaryerinde yaptıysanız pazaryerinin sorumluluğu da gündeme gelir. Kanun'un 48. maddesinin altıncı fıkrasına göre bedeli satıcı adına tahsil eden aracı hizmet sağlayıcı, teslim ve cayma hakkına ilişkin yükümlülüklerden satıcıyla birlikte müteselsilen sorumludur. Bu sorumluluk, ürün teslim edilip bedel satıcıya aktarıldıktan sonraki durumları ve ayıplı mala ilişkin seçimlik hakları kapsamaz; ancak ürünün hiç ulaşmadığı durumlarda pazaryerine de başvurabilirsiniz.
| Durum | Kime başvurulur? | Dayanak | Dikkat edilecek nokta |
| İnternetten alınan ürün hasarlı geldi | Satıcı | Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17, 6502 s.K. m.11 | Hasarı fotoğraf ve tutanakla belgeleyin, satıcıya yazılı bildirin |
| Ürün kayboldu, hiç ulaşmadı | Satıcı; bedeli pazaryeri tahsil ettiyse pazaryeri de | 6502 s.K. m.48/3 ve m.48/6-d | Mal satışlarında teslim süresi en fazla 30 gündür |
| Sizin seçtiğiniz farklı bir kargoyla gönderildi | Kural olarak kargo şirketi | Yönetmelik m.17, TTK m.875 | Taşıyıcıya teslimden sonraki risk satıcıda değildir |
| Kendi gönderdiğiniz paket hasarlı veya kayıp | Kargo şirketi | TTK m.875, 882, 889 | Gizli hasarda 7 gün içinde ihbar, tazminat sınırı |
Kapıda Hasarlı Paket: Teslim Alırken Ne Yapmalısınız?
Satıcının sorumluluğu teslime kadar sürdüğü için uyuşmazlıkların çoğu "hasar kargoda mı oluştu, sonra mı" sorusunda düğümlenir. Bu nedenle teslim anında atacağınız birkaç adım sonraki süreci kolaylaştırır:
- Dış ambalajı kuryenin yanında kontrol edin: Ezik, yırtık, ıslak veya bantı açılmış koli, içerikte de sorun olabileceğinin işaretidir.
- Hasar tespit tutanağı isteyin: Ambalajda görünür hasar varsa kuryeden tutanak düzenlemesini isteyin; tutanakta hasarın kısa tarifi, tarih, saat ve gönderi numarası yer alsın.
- Gerekirse teslim almayı reddedin: Ambalaj ağır hasarlıysa paketi tutanakla iade edebilirsiniz. Bu durumda satıcıya da hemen yazılı bildirimde bulunun ve yeni ürün ya da bedel iadesi isteyin.
- Fotoğraf ve video çekin: Paketi açarken kesintisiz video çekmek, ürünün kutudan hasarlı çıktığını göstermenin en pratik yoludur.
- Satıcıya yazılı bildirim yapın: Sipariş ekranındaki talep alanı, e-posta veya kalıcı veri saklayıcısı niteliğindeki başka bir kanalla bildirim yapın; telefon görüşmesiyle yetinmeyin.
- Belgeleri saklayın: Sipariş özeti, fatura, kargo takip numarası, tutanak, fotoğraflar ve yazışmalar başvuru aşamasında delil olarak kullanılır.
Kurye tutanak tutmadıysa veya hasarı paketi açtıktan sonra fark ettiyseniz hakkınızı kaybetmezsiniz. Tutanak, satıcıya karşı haklarınızın ön şartı değil, ispatı kolaylaştıran bir belgedir. Kanun'un 10. maddesine göre teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim anında var olduğu kabul edilir; yine de kırık veya ezik ürünü en kısa sürede bildirmeniz, satıcının "hasar sizde oluştu" savunmasını zayıflatır.
Satıcıdan Neler İsteyebilirsiniz?
Hasarlı gelen ürün, sözleşmeye uygun teslim edilmemiş, yani ayıplı maldır. 6502 sayılı Kanun'un 11. maddesine göre bu durumda şu seçimlik haklardan birini kullanabilirsiniz:
- Sözleşmeden dönme: Ürünü geri vermeye hazır olduğunuzu bildirip ödediğiniz bedelin tamamının iadesini istemek.
- Ayıpsız misliyle değiştirme: Aynı ürünün sağlam olanının gönderilmesini istemek.
- Ücretsiz onarım: Aşırı masraf gerektirmiyorsa ürünün tüm masrafları satıcıya ait olmak üzere onarılmasını istemek.
- Bedelden indirim: Hasar küçükse ürünü alıkoyup ayıp oranında indirim istemek.
Onarım veya değişim talebi en geç otuz iş günü içinde yerine getirilmelidir; dönme veya indirim seçildiğinde ödenen tutar derhâl iade edilir. Seçimlik hakların kullanılmasından doğan kargo ve benzeri masraflar satıcıya aittir (6502 s.K. m.11/4-6). Ürün henüz cayma süresi içindeyse gerekçe göstermeden 14 gün içinde cayma hakkını da kullanabilirsiniz; ayrıntılar için online alışverişte cayma hakkı ve istisnaları yazımıza bakabilirsiniz.
Kargo Kayboldu veya "Teslim Edildi" Görünüyor Ama Gelmedi
Ürün hiç ulaşmadıysa satıcı, teslim borcunu yerine getirmemiş olur. Kanun'un 48. maddesinin üçüncü fıkrasına göre satıcı, siparişi taahhüt ettiği süre içinde teslim etmek zorundadır; kişiye özel hazırlanan ürünler dışındaki mal satışlarında bu süre her hâlükârda otuz günü geçemez. Süre içinde teslim yapılmazsa sözleşmeyi feshedip ödediğiniz bedelin iadesini isteyebilirsiniz.
Takip ekranında "teslim edildi" yazmasına rağmen paket elinize ulaşmadıysa şu adımları izleyin:
- Teslim bilgisini sorgulayın: Kargo şirketinden paketin kime, hangi adreste ve hangi imza veya doğrulama koduyla teslim edildiğini öğrenin.
- Satıcıya yazılı itiraz edin: Paketi teslim almadığınızı tarih vererek bildirin. Teslimin yapıldığını ispat yükü kural olarak teslim ettiğini ileri süren taraftadır.
- Pazaryeri kaydı oluşturun: Bedeli pazaryeri tahsil ettiyse platformdaki talep sistemi üzerinden de kayıt açın.
- Kartla ödediyseniz bankaya başvurun: Ürün hiç gelmediyse bankanızdan işleme itiraz edebilirsiniz. Bu sürecin işleyişi internetten dolandırıldım ne yapmalıyım, para iadesi ve ters ibraz yazımızda anlatılmaktadır.
Paketi Siz Gönderdiyseniz: Kargo Şirketinin Sorumluluğu
Bir yakınınıza paket gönderdiğinizde veya ikinci el bir ürünü bireysel olarak sattığınızda araya bir satıcı girmez; doğrudan kargo şirketiyle taşıma sözleşmesi kurarsınız. Bu ilişkide 6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu'nun (TTK) 850 ve devamı maddelerindeki eşya taşıma hükümleri uygulanır:
- Sorumluluk süresi: Taşıyıcı, eşyayı teslim aldığı andan teslim edinceye kadar oluşan kayıp, hasar ve gecikmeden doğan zarardan sorumludur (TTK m.875).
- Tazminat sınırı: Kayıp ve hasarda tazminat, kural olarak gönderinin net olmayan ağırlığının her kilogramı için 8,33 Özel Çekme Hakkı karşılığıyla sınırlıdır (TTK m.882). Bu nedenle hafif ama değerli eşyalarda zararın tamamı karşılanmayabilir.
- Sınırın kalktığı hâl: Zarar, taşıyıcının kastından veya zarar ihtimalinin bilinciyle pervasızca davranışından doğmuşsa sorumluluk sınırları uygulanmaz (TTK m.886).
- İhbar süreleri: Hasar dışarıdan belliyse teslim sırasında, belli değilse teslimden itibaren yedi gün içinde taşıyıcıya bildirilmelidir; aksi hâlde eşyanın sözleşmeye uygun teslim edildiği varsayılır. Gecikmeden doğan haklar için bildirim süresi yirmi bir gündür (TTK m.889).
- Zamanaşımı: Taşımadan doğan talepler kural olarak bir yılda, kast veya pervasızca davranış hâlinde üç yılda zamanaşımına uğrar (TTK m.855).
Değerli eşya gönderecekseniz kargo şirketinin değer beyanı, ek sigorta ve yasaklı gönderi koşullarını önceden okuyun; içeriği ve paketlemeyi fotoğrafla belgeleyin. Bireysel olarak kargo hizmeti alan kişi tüketici sayıldığından, kargo şirketine karşı uyuşmazlıklarda da tüketici hakem heyeti ve tüketici mahkemesi yolu açıktır. Kargo şirketleri posta hizmet sağlayıcısı olarak Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu'nun (BTK) denetimine tabi olduğundan BTK'ya şikâyet de iletilebilir.
Başvuru Yolları: Satıcı, Hakem Heyeti ve Mahkeme
Satıcı veya kargo şirketi talebinizi karşılamazsa izleyebileceğiniz yol, uyuşmazlığın tutarına göre değişir:
- Yazılı başvuru: Önce satıcıya veya kargo şirketine taleplerinizi tarih ve belgeleriyle birlikte yazılı olarak iletin.
- Tüketici hakem heyeti: 2026 yılı için 186.000 TL'nin altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur. Başvuru e-Devlet üzerinden ücretsiz yapılabilir; süreç tüketici hakem heyetine başvuru yazımızda anlatılmaktadır.
- Arabuluculuk ve tüketici mahkemesi: Hakem heyeti sınırını aşan uyuşmazlıklarda dava açmadan önce arabulucuya başvurulması zorunludur; anlaşma sağlanamazsa tüketici mahkemesinde dava açılabilir.
Sık Sorulan Sorular
Kargo hasarlı geldi ama kurye tutanak tutmadı, hakkımı kaybeder miyim?
Hayır. Tutanak, satıcıya karşı haklarınızın şartı değildir; ispatı kolaylaştıran bir belgedir. Paketi açarken çektiğiniz fotoğraf ve videolarla hasarı belgeleyip satıcıya en kısa sürede yazılı bildirimde bulunmanız yeterli olabilir.
Hasarlı görünen kargoyu teslim almazsam ne olur?
Paket satıcıya geri döner ve satıcının sorumluluğu devam eder. Teslim almadığınızı ve nedenini satıcıya yazılı olarak bildirip yeni ürün gönderilmesini veya bedel iadesini istemeniz gerekir. Reddi tutanağa bağlatmanız sonradan çıkabilecek tartışmaları önler.
Kargom kayboldu, satıcı "kargo firmasıyla görüşün" diyor; doğru mu?
İnternet alışverişinde bu yaklaşım kural olarak doğru değildir. Ürün size teslim edilinceye kadar kayıp ve hasar riski satıcıdadır (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17). Satıcı, ya ürünü yeniden göndermeli ya da bedeli iade etmelidir; kargo firmasıyla hesaplaşma onun işidir.
Takipte "teslim edildi" yazıyor ama paket bana ulaşmadı, ne yapmalıyım?
Kargo şirketinden teslimin kime ve hangi doğrulamayla yapıldığını öğrenin, ardından satıcıya ve varsa pazaryerine yazılı itiraz edin. Teslim yapıldığını ispat yükü kural olarak teslim ettiğini ileri süren taraftadır. Kartla ödeme yaptıysanız bankanıza itiraz da edebilirsiniz.
Kendi gönderdiğim kargo kırık ulaştı, kargo şirketi ne kadar tazminat öder?
Kargo şirketinin sorumluluğu kural olarak gönderinin net olmayan ağırlığının kilogramı başına 8,33 Özel Çekme Hakkı ile sınırlıdır (TTK m.882). Değer beyanı veya ek sigorta yaptırdıysanız ayrıca sözleşme koşullarına bakılır. Zarar kast veya pervasızca davranıştan doğduysa bu sınır uygulanmaz.
Ürünün kırık olduğunu birkaç gün sonra fark ettim, ne kadar sürem var?
Satıcıya karşı ayıplı mal hükümlerine dayanırken teslimden itibaren iki yıllık zamanaşımı süresi vardır (6502 s.K. m.12) ve ilk altı ayda çıkan ayıpların teslimde var olduğu kabul edilir. Yine de ispat açısından hasarı fark eder etmez bildirmeniz önerilir. Paketi siz gönderdiyseniz kargo şirketine gizli hasarı teslimden itibaren yedi gün içinde bildirmeniz gerekir.
Özet
- İnternetten alışverişte ürün size teslim edilinceye kadar kayıp ve hasardan satıcı sorumludur (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17).
- Hasarlı ürün için dönme, değişim, onarım veya indirim haklarından birini seçebilirsiniz; masraflar satıcıya aittir (6502 s.K. m.11).
- Ürün en geç 30 gün içinde teslim edilmezse sözleşmeyi feshedebilirsiniz; bedeli pazaryeri tahsil ettiyse teslimden o da sorumludur (6502 s.K. m.48).
- Kendi gönderdiğiniz pakette kargo şirketi, kilogram başına 8,33 Özel Çekme Hakkı sınırıyla sorumludur (TTK m.875, 882).
- Kargo şirketine gizli hasar 7 gün, gecikme 21 gün içinde bildirilmelidir; talepler kural olarak 1 yılda zamanaşımına uğrar (TTK m.855, 889).
- 2026'da 186.000 TL'nin altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur.
Hasarlı veya kayıp kargo uyuşmazlıklarında sonucu; alışverişin kimden ve hangi platformdan yapıldığı, taşıyıcıyı kimin seçtiği, teslim anındaki tutanaklar ve bildirim tarihleri birlikte belirlediği için belgelerin somut olarak değerlendirilmesi gerekir. Dural Hukuk, tüketici uyuşmazlıkları, mesafeli satış sözleşmeleri ve taşıma hukukundan doğan tazminat talepleri konularında destek verebilir. Bilgi almak için 0535 260 74 54 numaralı telefonu arayabilir veya iletişim sayfası üzerinden Dural Hukuk'a ulaşabilirsiniz.
Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; somut durumunuz için bir avukata danışmanız önerilir.
Hazırlayan: Dural Hukuk